tirsdag 29. september 2015

Suksess for digital selvbetjening i NAV

Før sommeren lanserte NAV nye digitale søknader for foreldrepenger, dagpenger og arbeidsavklaringspenger. Særlig skjemaet for å søke foreldrepenger har fått mye kritikk for å være lite brukervennlig, men i den nye løsningen som NAV lanserte tidlig i sommer er 120 felt som tidligere måtte fylles ut redusert til bare 20.

Om en ny digital selvbetjeningsløsning virkelig er en suksess eller ikke er det imidlertid ikke opp til et direktorat eller departement å avgjøre, Det er de som skal bruke løsningen, innbyggere eller virksomheter, som avgjør. For at en løsningen virkelig skal være en suksess må mange ta den i bruk. Derfor er det veldig interessant å se på de tallene NAV nettopp har offentliggjort om bruk av de nye digitale løsningene, og som Computerworld har skrevet om her. I sin nettsak skriver NAV:

"- Andel digitale søknader om foreldrepenger var 57 prosent i august (begrensninger i løsningen gjør at ca 40 prosent av søkerne har behov som ikke dekkes av løsningen slik den er i dag)
- Andel digitale søknader om AAP var 31 prosent
- Andelen digitale søknader om dagpenger har passert 72 prosent,

Espen Sunde forteller at antallet henvendelser om dagpenger til andre linje har gått ned, til tross for at et presset arbeidsmarked har ført til en økning i saker om dagpenger på 30 prosent. Det er også en reduksjon på 35 prosent i antall henvendelser til NAV-kontorene for å få hjelp til søknadene."


Dette er gode tall under tre måneder etter lansering av nye tjenester og bedre enn de målene som var satt i forkant, Det at langt færre henvender seg til kontorene for å få hjelp til å fylle ut søknader på nett er en veldig god indikator på at ting er på rett vei. Det betyr også at de ansattes arbeidstid kan brukes på viktigere ting enn å håndtere folks problemer med uforståelige skjemaer. 

Mer fornøyde brukere og ansatte er også et godt utgangspunkt å ha med tanke på at NAV også har en stor digitaliseringsjobb foran seg der de både skal modernisere de interne it-systemene og få enda flere innbyggertjenester på nett. Nå i høst har NAV for eksempel lansert en ny løsning for søknader om bil og bilutstyr og det kommer mer. Og med tanke på hvor mye kritikk NAV har fått for alt for lite brukervennlige digitale løsninger er det veldig fint å se at noe av det som har fått mest kritikk nå er på rett vei.