søndag 14. juni 2015

Mye positivt i innbyggerundersøkelsen

I den daglige politikken er vi gjerne opptatt av ta nye initiativer og utforme tiltak, få gjennomslag for nødvendige bevilgninger og av å faktisk gjennomføre det som er vedtatt; Men den virkelige testen på om politikken er bra nok er når innbyggerne blir spurt om de er fornøyd med å bo i landet og i kommunen sin. Og om de er mer eller mindre tilfreds med ulike offentlige tjenester enn før.

Derfor er det alltid spenning knyttet til hva Difis store innbyggerundersøkelse sier om hvor fornøyd befolkningen er. Det er nå to år siden forrige undersøkelsen i 2013 og en helt fersk innbyggerundersøkelse ble presentert i uken som gikk. Her er 11 500 personer blitt spurt i en innbyggerdel om sitt overordnede inntrykk av ulike sider ved å bo i Norge og i kommunen sin. Og så er det en brukerdel der personer som har brukt en eller flere av 23 ulike offentlige tjenester svarer om sitt inntrykk av disse, på en skala fra 0 til 100. Til sammen gir dette et meget omfattende og interessant materiale som alle vi som er opptatt av kvaliteten på offentlig sektor vil ha stor glede av å dykke ned i.

Det er mye å glede seg over i året undersøkelse. I innbyggerdelen ser vi for eksempel at folks inntrykk av hvor gode en del viktige offentlige tjenester er har gått merkbart frem på to år. Det gjelder særlig håndteringen av store ulykker og katastrofer og tilliten til politiet, veimyndighetene og sykehus. Difis nettside skriver dette om det generelle bildet i innbyggerundersøkelsen:

"Innbyggerundersøkelsen viser at innbyggerne generelt sett har gode eller delvis gode inntrykk av myndighetenes arbeid. Myndighetenes arbeid med å redusere kriminalitet kan vise til en økning på seks poeng siden 2013 og hele 12 poeng siden 2010. Også andre forhold knyttet til politiets arbeid kan vise til fremgang siden 2013, blant disse inntrykk av trygghet i nærmiljøet og arbeidet med å forhindre korrupsjon i stat og kommune."

Mens det generelle nivået ligger ganske høyt er det samtidig slik at det er veldig store forskjeller mellom ulike offentlige virksomheter når det gjelder hvor gode folk mener at de er, Noen har betydelig rom for forebedringer. Difi skriver:

"Det er stor forskjell i hvordan innbyggerne vurderer de ulike tjenestene. Folkebibliotek og brannvesen oppnår de høyeste skårene, med over 80 poeng, mens Utlendingsdirektoratet og Nav får de laveste skårene, som ligger rundt 55 poeng."

I brukerdelen av undersøkelsen har man undersøkt hva innbyggerne som faktisk har brukt 23 ulike tjenester i løpet av det siste året mener. Her er vi at folkebibliotekene og fastlegene er på topp, men at også andre deler av helsesektoren og utdanningsinstitusjonene våre klarer seg bra. Omsorgstjenestene ligger litt lenger ned og de fleste statlige myndighetsorganene har et betydelig forbedringspotensial, men de har bra fremgang fra 2013. Og de som har investert i gode digitale løsninger får betalt for dette i form av mer fornøyde brukere:

"Myndighetsorganene kommer generelt enda bedre ut i 2015 enn i 2013 og 2010. Spesielt på områdene ansattes service og digitale tjenester ser vi en fortsatt fremgang siden forrige undersøkelse. For digitale tjenester skiller Lånekassen og Skatteetaten seg klart positivt ut, og er her blant de fem beste av de 23 tjenestene."

Difi gjør også et forsøk på å analysere hva det er som forklarer tydelige resultatforbedringer, og har kommet frem til at det er særlig er brukertilpasning av tjenestene som er det viktige stikkordet:

"Difis stianalyser viser i stort at brukertilpasning og service er de forholdene som for de fleste tjenester er viktigst hvis man skal øke den totale brukertilfredsheten. Samtidig er det noen variasjoner innenfor de ulike tjenestetypene. Hvis man skal øke tilfredsheten, er man nødt til å involvere både brukere og ansatte. Brukermedvirkning har et demokratisk element, men dreier seg like mye om å fange opp og lære av brukernes erfaringer for å lage de beste tjenestene."

Er det så noe som ikke er så bra som det burde være i denne undersøkelsen? Ja det er alt for mange som tror det kan være korrupsjon i stat og kommune, selv om andelen som tror dette har falt en del fra 2013. Det er også for mange som synes det er vanskelig å forstå lover, regler og informasjon fra det offentlige. Og et er for mange som synes ting tar for lang tid i det offentlige og at ressursene ikke brukes effektivt nok. Men på det siste området er det riktignok en merkbar forbedring. Difi skriver:

"Innbyggerne gir fortsatt uttrykk for at det offentlige i hovedsak opptrer ryddig og korrekt, men at det er mye plunder og heft i møte med det offentlige og at ressursene bør utnyttes mer effektivt. Det er til dels store endringer i positiv retning siden 2013 når det gjelder inntrykket av effektivitet i det offentlige: andelen som er enige i at det offentlige bruker ressursene effektivt har økt med ti prosentpoeng, mens andelen som er uenige er har falt med 14 prosentpoeng."

Det er med andre ord mye å glede seg over av fremgang her, men det er også en viktig bekreftelse på at arbeidet med å fornye, forenkle og forbedre offentlig sektor er svært viktig og må fortsette med full kraft dersom resultatene skal bli enda bedre.