torsdag 26. februar 2015

Staten får nettskryt

På forsommeren i fjor hadde vi besøk fra Forbrukerrådet i KMD. De hadde gjort en undersøkelse av nettsidene til store statlige etater som har mye mye kontakt med innbyggerne og var ganske kritiske til hvor lett det var å finne frem på nettsidene. Jeg blogget om denne rapporten her og takket Forbrukerrådet for at de bruker tid på å komme med konstruktiv kritikk, slik at offentlig sektor kan bli bedre.

Nå kan det virke som gode råd om mer brukervennlighet har hatt effekt. Digi.no skriver under overskriften "Staten får nettskryt" at 9 av 11 statlige virksomheter får godkjent karakter. Det er naturligvis rom for forbedringer hos flere, men Forbrukerrådets direktør Randi Flesland sier at "nivået på service og kunnskap imponerer".

Går man inn på Forbrukerrådets nettsider finner man en mer omfattende omtale av denne undersøkelsen, der man for bruk av kanalene internett, epost og telefon har rangert Toll- og Avgiftsdirektoratet, Skatteetaten, Statens Vegvesen, Lånekassen, Husbanken, Politiet, DSB, Fylkesmennene, NAV Statens Innkrevingssentral og Brønnøysundsregistrene. En tabell på nettsiden er laget slik at man kan rangere etter de ulike kanalene, slik at Lånekassen og Skatteetaten er best på internett, mens Toll og avgiftsdirektoratet er beste på telefon. Under "hovedfunn" gjør de denne oppsummeringen på nettsiden sin:
  • Resultatene er imponerende gode. Virksomhetene som er testet, gjør det bra. Det viser at dette er forbrukerorienterte etater som tar på alvor at den som spør, skal få svar. De gir proff service til brukerne, og det virker som at de tar innbyggerne på alvor.
  • Av de som ikke nådde helt opp: Både Brønnøysundregistrene og Statens innkrevingssentral ligger like oppunder 75 poeng totalt (henholdsvis 74,3 og 74,8.).
  • Skatteetaten og Lånekassen får full pott for nettstedsinformasjon.
  • Lånekassen gjør det dårligst i testen når det gjelder å svare på telefon. Kanskje er det en strategi at de foretrekker å informere på nettsted og e-post fremfor å sørge for kjapp svartid på telefon.
  • For NAV sin del trekkes total poengsum ned fordi det på nav.no er vanskelig å finne det vi leter etter. På både telefon og e-post svarer NAV likevel veldig godt.
  • Gode resultatet sett i lys av tidligere kommunetester: Forbrukerrådet har de siste ti årene gjennomfør ni komumnetester. I 2013 får bare 37 av 428 kommuner en skår som tilsvarer godkjent. Selv om kommunetesten er forskjellige fra statstesten og utført på et annet tidspunkt, tyder det på at det er stor forskjell på service- og kunnskapsnivået mellom statlige virksomheter og de fleste av landets kommuner.
For oss som jobber med digitalisering i offentlig sektor er slike evaluering veldig verdifulle. De peker på utfordringer og kritiserer der ting ikke fungerer godt nok, men i dette tilfellet er de også påpasselige med å gi ros til de som har lyttet til rådene og laget mer brukervennlige løsninger. Så vet vi at innbyggernes og næringslivets forventninger til offentlig sektor ikke står stille, men øker i takt med de teknologiske mulighetene. Derfor blir vi aldri helt ferdig med jobben.