Med Facebook som CRM-system

Advertising Age DMB/Scan

Er Facebook i ferd med å bli viktigere enn bedriftens egne nettsider? Og er det sånn at Facebook kan gi deg en innsikt i hvem kundene dine er som selv CRM-systemene vil slite med? Spørsmålet er stilt av både Advertising Age og av bloggen Wikinomics nylig, og er faktisk ikke så dumt som det høres ut. Det er selvsagt avhengig av hva du selger og hvor tett relasjon du har til kundene. Men for noen bedrifter gir Facebook nå en helt ny innsikt i hvilke kunder de har.

I følge Facebooks egen blogg er det slik at gjennomsnittbrukeren "liker" ni ulike innholdssider hver måned. Med over 500 millioner Facebook-brukere i verden betyr det 4,5 milliarder "likes" i måneden og 54 milliarder "likes" i året. De største sidene på Facebook har flere millioner tilhengere, slik illustrasjonen over viser. Størst av alle er Starbucks foran Coca Cola og Oreo. Det er noen viktige egenskaper ved Facebook som gjør at de nå seiler opp som en høyst reell plattform for håndtering av kundekontakt og dialog:

For det første er antall tilhengere på disse Facebooksidene mange ganger høyere enn antall besøkende på de vanlige hjemmesidene til de samme produktene. Nå er naturligvis dette annerledes for bedrifter som driver netthandel, men for bedrifter som selger merkevarer til sluttkunder via butikker tilbyr Facebook en plattform for tilbakemeldinger og dialog med kundene som de ellers ikke kan oppnå. Og for det andre så kan man via Facebooksiden sin få langt mer informasjon om hvem alle disse kundene egentlig er, hva slags produkter de er opptatt av og hvor ofte de kommer tilbake. Nå er det naturligvis en utfordring at det ikke er bedriften, men Facebook som egentlig eier disse sidene. Men på den annen side vil jo dette gi Facebook noen spennende nye inntektsmuligheter hvis de samler trafikkdata og selger bedrifter mer detaljerte aggregerte data om hvem det er som besøker disse sidene.

Det har vært en forbløffende kraftig vekst etter midten av august også, Starbucks Facebookside har nå økt til 14,2 millioner tilhengere , Coca Cola har 12,5 millioner, Oreo har 10,2 milloner, Skittles har 9,8 millioner og Red Bull har 8,7 millioner. Coca Cola sin fanside er også interessant på den måten at den ikke er laget av Coca Cola selv, men av to fans, Dusty og Michael, som lette etter Coca Colas side på Facebook og ikke fant den. Da laget de i stedet Facebookside for Coca Cola selv. Og Coca Cola fant ut at i stedet for å sende advokatene etter Dusty og Michael, så skulle de hjelpe til. Det er tross alt dumt å bli uvenner med sine største fans. Særlig når det viser seg at et initiativ fra to privatpersoner drar inn 12 millioner fans som markedsfører produktet ditt helt gratis.

Nå blir ikke alle like store som disse gigantene, men noen tusen tilhengere er ikke så dumt det heller. Stormberg og DnBNor er to eksempler på norske bedrifter som har valgt å satse på Facebook. Og enda større er Røde Kors som er likt av over 41 000. Og når jeg er i gang med å skrive om Facebook må jeg også nevne at Abelia akkurat har lansert en Facebookside. For et år siden sa jeg nok at Facebook var for private nettverk, mens man til jobbting bruker blogg, Twitter og Linkedin. Men som eksemplene over viser så er Facebook i ferd med å bli den viktigste plattform på nett for stadig flere virksomheters kundekontakt.