mandag 2. juni 2014

Ikke helt enkle offentlige skjemaer

Overgangen fra offentlige skjemaer på papir til digital selvbetjening på nett er en viktig del av å fornye, forenkle og forbedre offentlig sektor. Men det er ikke nok at et skjema er digitalt. Det må også være mulig å forstå spørsmålene som blir stilt og det må være lett å fylle det ut dersom vi skal nå målet om en enklere hverdag.

Derfor er det flott at Forbrukerrådet har kastet seg over offentlige skjemaer på nett for å finne ut om de bidrar til forenkling og forbedring, eller om de rett og slett er tungvinte tidstyver for innbyggerne som må fylle dem ut. Jan Tore Sanner fikk overlevert en rapport om Digitale offentlige skjemaer - digitale, men moderne? I anledning overrekkelsen fikk Jan Tore, med velvillig bistand fra en herværende statssekretær, også prøvd seg på å fylle ut et skjema for å motta barnetrygd. Som denne NRK-videoen viser gikk ikke det særlig bra. Men en morsom video ble det i hvert fall..

Forbrukerrådet har sett på 39 ulike digitale skjemaer fra seks statlige etater og byggesaksskjemaer fra 75 forskjellige kommuner. Skjemaene er blant de vanligste og viktigste for mange innbyggere og ligger på nettsidene til Skatteetaten, Politiet, Statens Veivesen, NAV, Kartverket og Tollvesenet. Forbrukerrådet har testet hvert enkelt skjema, men i stedet for å gå igjennom alle enkeltvurderinger har de heller valgt å lage en rapport som peker på noen viktige prinsipper for design av skjemaer på nett og trekke frem noen enkelteksempler på hvordan dagens offentlige digitale skjemaer lever opp til dette. Man kan vel si at resultatet er ganske blandet.

Forbrukerrådet har satt opp fire kriterier for sin vurdering av digitale offentlig skjemaer. Det første kriteriet er åpenhet, definert som muligheten til å se på et skjema på et offentlig nettsted uten å måtte identifiserer seg først. Tanken er at man ikke skal måtte legge igjen personopplysninger på et nettsted hvis man bare leter etter informasjon, men ikke sender inn et skjema. Det andre kriteriet er tilgjengelighet, definert som muligheten til å faktisk sende inn skjemaet på nettet i stedet for å skrive det ut på en printer og sende i posten. Flere av skjemaene i undersøkelsen kan ikke sendes inn elektronisk.

Det tredje kriteriet er relevans, definert som at det offentlige virksomheter spør om er relevant for det man søker om eller den oppgaven som skal gjøres. Det er en tidstyv å spørre om opplysninger man ikke skal bruke til noe eller opplysninger en offentlig virksomhet allerede har. Rapporten har noen eksempler på skjemaer der Forbrukerrådet mener man spør om opplysninger som ikke er relevante. Det fjerde og siste kriteriet er språk, definert som ord og uttrykk som er vanskelige å forstå, at det man spør om ikke er særlig godt forklart eller at spørsmålsstillingen rett og slett virker utdatert og ikke i takt med samfunnsutviklingen.

Forbrukerrådets rapport tar som nevnt utgangspunkt i noen helt enkle kriterier et skjema på nett bør oppfylle og er ingen oppskrift på hvordan man skal gå frem for å få til alle sider av digitalisering av offentlige tjenester. Det å omstille fra papir til digitalt innebærer ofte både krevende it-prosjekter og organisasjonsendringer. Men det Forbrukerrådet minner oss om er at det aller viktigste er brukerne. Det er brukernes opplevelse som avgjør om en forenkling er vellykket eller ikke.